감정 전염

직장에서 중요한 역할을 하고 노동자들의 감정에 대한 연구에 관심이 쏠리고 있으며 소비자들 또한 조직에서 중요한 구성원이므로 소비자의 감정이 매우 중요한 요인이다. 소비자들의 의사 확인, 교환 단어 선내가 등이 기업에 대한 충성심을 느끼는 정도가 제품이나 서비스에 영향을 미치기 때문이다. 소비자의 기쁨은 긍정적 감정 경험으로 정의됨으로 소비자의 구매 욕구에 중요하게 여겨지는 것이며 불만족 시 매장에 나갔을 때 다른 곳의 상품을 선택하지 않은 것에 대한 후회 등 부정적 생각을 할 수 있다. 담당 직원과 즐겁고 편안한 분위기는 고객들에게 쇼핑하기 좋은 곳이라 판단하게 되고 이러한 생각이 단골손님 유치나 선전효과로 이어지게 되는 것이며 미국의 32개 매장을 조사한 결과 적극적인 직원이 있는 매장의 판매실적이 가장 높은 것을 확인할 수 있었다. 개인적 감정 특성과 감정 지능과는 별도로 상호 감정 특성인 감정이입이 직원들이 경험하는 직무 탈진과 직무 열의에 추가적인 영향을 미칠 것이라 가정하고 이들의 감정이입이 직무 탈진과 직무 열의에 끼치는 영향을 알아보기 위해 작성된 연구이다. 최근 서비스 산업의 발달로 직원들의 정서 노동이 주목받고 있으며 감정 노동이란 자신이 가지고 있는 실제 감정과 상관없이 근무하며 기대되는 규정된 감정을 표현하는 것을 말하는 것이다. 이를 개인의 실제 감정을 통제하려는 노력과 조직 내 업무수행에 적합한 감정을 표출하는 노력이라 정의하고 있다. 서비스직 종사자가 고객과의 상호작용을 통해 다양한 감정을 느끼고 자신의 감정을 조절하여 상황에 맞게 표현하려 하므로 이들의 감정관리가 소비자 서비스 산업의 핵심 역할이 되며 종사자들에게 필요한 역량이며 이를 두 가지 전략으로 나누어 제시할 수 있다. 겉으로 드러나는 감정에 초점을 두게 되는 행동으로 종사자들이 실제로는 경험하고 있지 않은 감정을 경험하고 있는 것처럼 언어적 단서와 비언어적 단서를 주의 깊게 조절하여 자신의 감정과 일치하지 않는 감정으로 표현하는 것을 말한다. 표면 행위 전략을 사용하는 종사자들은 조직의 감정표현규칙에 순응하지만 마음으로 고객과 상호작용은 하지 않는 것으로 볼 수 있다. 다음의 내면 행위는 자신의 표현 감정을 실제 자신의 감정으로 받아들이려고 적극적으로 노력하는 행위를 말하는 것으로 적절한 감정 표현을 위해 외관보다는 자신의 느낌을 변화시키기 위해 의식적으로 놁하는 과정을 말하는 것이다. 자신이 표현해야 하는 정거를 실제로 경험하려고 시도하고 상황에 대한 인식변화를 통해 스스로 느끼는 방법을 조절하는 것으로 자신의 감정을 표현하는 것이다. 감정이입의 구성 요소를 감정 전염과 공감 배려로 나누어 볼 수 있는데 감정전염은 다른 사람의 표정, 발성, 움직임을 자동으로 따라 하고 일치시키면서 타인의 감정과 자신의 감정을 수렴하는 성향을 말한다. 감정 전염성이 높은 사람은 다른 사람들이 표현하는 감정과 일치하는 감정들을 경험함으로써 다른 이들의 경험에 감정적으로 반응하는 것으로 볼 수 있다. 타인과 감정을 공유하는 과정에서 인지적 과정이 들어가지 않는다는 점에서 보다 순수한 정서 전이 과정으로 볼도 있으며 감정 전염은 순수한 감정 전이 과정이기 때문에 다른 사람의 감정을 공유하는 동시에 쉽게 흥분하기도 한다. 나머지 공감 배려의 경우 도움이 필요한 타인에게 호의나 동정심을 갖게 하는 성향을 말하는 것으로 공감 배려가 높은 이는 다른 사람이 표현하는 감정과 동일한 정서를 경험하진 않아도 다른 이들의 평온함을 존중하고 배려하는 감정반응을 일으키기도 한다. 다른 감정적 특성과는 다른 질적으로 높은 관계적 특성을 보이고 있으므로 공감 배려는 타인에 대한 긍정적 관심과 일시적으로 끝나지 않는 장기적인 지속 배려를 수반하는 것이므로 고객과의 의사소통을 효율적으로 할 수 있도록 돕는 것이며 이러한 다른 사람과의 상호작용 과정에서 감정 전염과 공감 배려는 서비스직 종사자들의 감정에도 영향을 끼치게 되는 것이다. 감정 전염은 직무탈진과 정비례하는 것을 볼 수 있으며 직무 열의와는 반비례를 보이지만 공감 배려는 직무 탈진과 반비례, 직무 열의와는 정비럐를 보이는 것을 볼 수 있으며 이는 즉 감정전염과 공감 배려가 서로 반대되는 방향으로 정서 노동과 결과에 영향을 미치기 위해 된다는 것을 보여주기도 한다. 직무 탈진에 대한 표면 행동과 감정 전염의 주요 효과는 유의하나 상호 작용 효과는 유의하지 않게 나타난 것을 통계적으로 볼 수 있으며 감정 지능이 통제된 후의 감정 전염은 직무 탈진이 증가하는 반면 공감 배려의 경우 직무 탈진을 감소시키는 것으로 나타났으며 이는 감정 전염과 공감 배려의 상호작용이 유의미하며 공감 배려 또한 직무탈진에 감정 전염의 부정적 영향을 소거시킬 가능성이 있음을 보여주는 것이다. 따라서 감정전염 수준과 상관없이 표면 행동이 높을수록 직무탈진은 절가되며 표면 행동과 감정전염은 서로 관련성이 없다는 결과를 얻을 수 있다. 감정 노동에서 공감 배려가 높은 근무자는 내면 행동을 증가시켜 직무 열의를 높이는 경험을 결과적으로 얻을 수 있는 것이며 공감 배려는 감정 전염이 직무 탈진에 미치는 영향을 감소시킨다는 것과 감정 전염과 공감 배려는 서로 연결되지 않은 독립된 구성 개념이라는 결론을 얻을 수 있다.